Vroomly, c’est la solution SaaS B2B & B2C qui simplifie et booste la gestion des garages.Fondée en 2017, Vroomly accompagne plus de 7 000 garagistes et attire 2 millions de visiteurs particuliers par mois. 🙌

👉 Pour les garagistes : Notre marketplace B2B Vroomly Parts permet aux garagistes de commander en un clic parmi 2,5 millions de pièces détachées, au meilleur prix et avec une livraison rapide.Additionnellement, les garagistes ont accès à Vroomly Pro, qui se positionnent comme un copilote digital : gestion des rendez-vous, devis, factures et bien plus encore pour optimiser leur rentabilité.

👉 Pour les particuliers : Côté B2C, http://vroomly.com aide les automobilistes à comparer les garages et prendre rendez-vous facilement, avec un devis précis et transparent.

Aujourd’hui, on accélère vers l’international pour repousser encore les limites de l’expérience auto. 🌍

Prêt.e à faire bouger les lignes avec nous ?

On a hâte de te rencontrer ! 👇

Descriptif du poste :

En tant que Care Ops Specialist, tu es le moteur de l'optimisation de nos équipes Customer Care B2B. Rattaché(e) à notre Chief Customer Experience Officer, tu pilotes les projets structurants, analyses les données et améliores en continu l'efficacité opérationnelle de nos équipes.

Ton objectif : garantir que les équipes Care travaillent dans les meilleures conditions, avec les bons outils, les bons process, avec un focus constant sur la satisfaction client et la performance business. 

Tes responsabilités seront : 

📊 Data Analysis & Performance Intelligence :

• Analyser les données issues de Metabase, Zendesk et Gsheet pour identifier les leviers d'amélioration les plus impactants
• Créer des dashboards et reportings pour piloter la performance des équipes Care en temps réel selon les demandes et centraliser la data
• Établir des recommandations actionnables basées sur l'analyse croisant data et terrain
• Faire parler la donnée : taux de contact, satisfaction client, temps de résolution, qualité de service
• T’appuyer sur les remontées des signaux faibles pour améliorer l'expérience client

🛠️ Process Optimization & Tools Development :

• Développer de nouveaux outils (ou fonctionnalités sur nos outils existants) pour assurer l'efficacité des équipes
• Optimiser les process existants en automatisant, simplifiant et structurant les workflows
• Identifier les points de friction côté équipe et client, proposer des solutions concrètes et les mettre en œuvre
• Rendre les équipes plus efficaces et autonomes par l'amélioration continue des outils et méthodes
• Conduire des projets d'amélioration interne : knowledge management, onboarding, formation, etc.

🎯 Project Management & Strategic Initiatives :

• Piloter des chantiers transverses : réduction taux de contact, amélioration autonomie client, refonte process
• Coordonner les parties prenantes internes (Produit, Sales, Tech, CSM) pour faire avancer la roadmap Customer Care
• Définir les objectifs opérationnels en collaboration avec le Manager Customer Care B2B
• Assurer l'alignement des priorités et le suivi de la roadmap d'amélioration continue
• Gérer les projets de A à Z avec une approche agile et orientée résultats

👥 Quality Assurance & Team Development :

• Mettre en place les automatisations possible pour que les processus de contrôle qualité de la performance équipe
• Former et accompagner les équipes sur les nouveaux outils et process
• Créer une culture data-driven au sein des équipes Care

• 3+ ans d’expérience en gestion de projet / ops, dans un environnement en forte croissance ou en cabinet de conseil
• Diplômé·e d’une école de commerce, d’ingénieur ou d’une université avec une spécialisation en management
• Solide culture data : tu maîtrises Excel/Gsheet et SQL, tu sais croiser analyse et bon sens
• Structuré·e, rigoureux·se, capable de gérer plusieurs sujets en parallèle sans perdre le fil
• Aussi à l’aise dans l’opérationnel que dans la stratégie
• Tu parles couramment anglais

Ton état d’esprit :

Data Analysis & Technical Skills

• 3+ ans d'expérience en gestion de projet/ops dans un environnement forte croissance ou cabinet conseil
• Solide culture data : tu maîtrises SQL, tu sais croiser analyse et bon sens sur Excel/Gsheet
• Tu es à l'aise avec les outils BI (Metabase, Tableau) et les plateformes support (Zendesk)
• Diplômé(e) d'une école de commerce, d'ingénieur ou université avec spécialisation management
• Tu parles anglais couramment pour notre développement international

Project Management & Process Excellence

• Structuré(e) et rigoureux(se) : tu gères plusieurs sujets en parallèle sans perdre le fil
• Aussi à l'aise dans l'opérationnel que dans la stratégie
• Tu as une approche méthodique des projets avec des livrables concrets et mesurables
• Expérience en amélioration continue et optimisation de process

Mindset & Soft Skills

• Dive deep : tu creuses les sujets jusqu'à comprendre les vrais problèmes
• Care for others : tu es à l'écoute des équipes et tu travailles pour les aider à mieux faire leur job
• Customer first : tu penses en priorité à l'impact client dans toutes tes décisions
• The devil is in the detail : tu ne laisses rien au hasard dans l'exécution
• Think outside the box : tu proposes, tu testes, tu améliores en permanence

Leadership & Collaboration

• Esprit de mentoring pour développer les futurs QA Analysts
• Communication claire et efficace avec tous les niveaux hiérarchiques
• World is our playground : tu es à l'aise dans un environnement international en croissance

Déroulement des entretiens

1. Appel de présentation avec Julie (HR Specialist)
2. Echange de fit avec Jen (Customer Experience Officer) 
3. Mise en situation 
4. Champagne !

Nos avantages - car il est important que tu te sentes bien :

1. Une progression rapide dans ta carrière
   • Start-up en pleine croissance, donc beaucoup d'opportunités pour avancer rapidement.
   • Formation continue et suivi régulier pour t’aider à performer et progresser.
   • Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement adaptés à ton rythme.
2. Une culture bienveillante et transparente
   • On reste proches, accessibles, simples et francs avec tout le monde.
   • Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux, co-fondateurs compris).
   • Pas de blabla, juste une équipe soudée, honnête et respectueuse.
3. Des avantages qui ont du sens
   • 25 jours de congés
   • Tickets Restaurant
   • Mutuelle prise à 100%
   • Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€ (sur présentation d'une facture)
   • Livres illimités
   • Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !
   • Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion