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Durée : Mi-septembre/Début octobre - Décembre 2025 (3-3.5 mois)

Type : Mission freelance à temps plein

Localisation : Full remote

Contexte de la mission

Nous recherchons un Care Ops Specialist freelance pour mener une mission structurante de 3 mois visant à optimiser notre écosystème Customer Care B2B. Cette mission s'articule autour de 4 chantiers majeurs qui transformeront l'efficacité opérationnelle de nos équipes support.

Objectifs de la mission

🔧 1. Audit & Refonte Zendesk (40% du temps)

• Audit complet de l'instance Zendesk actuelle : workflows, automations, champs, SLA
• Optimisation des workflows de routing et d'escalation des tickets
• Reconfiguration des automations pour améliorer les temps de réponse
• Mise en place de nouveaux triggers et macros adaptés aux besoins métier
• Formation des équipes aux nouvelles configurations

🔗 2. Révision des Intégrations (25% du temps)

• Audit des intégrations existantes : Zendesk ↔ HubSpot, Slack, autres outils
• Optimisation via Zapier : suppression des doublons, amélioration des flux
• Mise en place de nouvelles intégrations stratégiques
• Documentation complète des workflows d'intégration
• Tests et validation de toutes les connexions

📚 3. Création de la Knowledge Base (20% du temps)

• Architecture de la KB : structuration, catégorisation, parcours utilisateur
• Rédaction des articles prioritaires en collaboration avec les équipes
• Optimisation SEO interne pour la recherche d'articles
• Mise en place du système de feedback et d'amélioration continue
• Formation des équipes à la maintenance de la KB

🎯 4. Implémentation Help Center & Dashboards (15% du temps)

• Création du bouton Help Center intégré à la plateforme
• Configuration de la création automatique de tickets Zendesk
• Centralisation des dashboards de performance sur une interface unique
• Automatisation des reportings clés pour le management

Livrables attendus

Fin Octobre 2025

• Audit complet Zendesk avec plan d'actions priorisé
• Architecture de la Knowledge Base validée
• Première version du Help Center intégré

Fin Novembre 2025

• Refonte Zendesk déployée et testée
• Intégrations optimisées et documentées
• Knowledge Base opérationnelle avec 50+ articles

Fin Décembre 2025

• Dashboards centralisés opérationnels
• Documentation complète de tous les processus
• Formation des équipes finalisée
• Bilan de mission avec recommandations long terme

Profil recherché

Expertise Technique Obligatoire

• Zendesk Expert : administration avancée, API, workflow design, reportings
• Intégrations maîtrisées : Zapier, webhooks, API REST
• HubSpot avancé : CRM, Service Hub, custom properties, workflows
• SQL & Analytics : Metabase, requêtes complexes, dashboards BI
• Développement web : HTML/CSS/JS pour customisation Help Center

Expérience Requise

• 5+ ans en ops/projets dans un environnement SaaS/tech
• Missions freelance réussies en transformation d'outils support
• Expérience prouvée sur des projets similaires (refonte Zendesk, KB, intégrations)
• Track record en amélioration de performance Customer Care

Soft Skills Indispensables

• Autonomie totale : capacité à piloter la mission de A à Z
• Communication : aisance avec tous les niveaux, reporting régulier
• Urgence contrôlée : respect des deadlines avec qualité irréprochable
• Adaptabilité : intégration rapide dans les équipes existantes

Modalités pratiques

🏠 Organisation

• Full remote : liberté géographique totale
• Équipement fourni : accès à tous les outils nécessaires
• Reporting : point weekly avec la CXO, update bi-weekly avec l'équipe

💰 Rémunération

• TJM : À négocier selon profil et expérience (fourchette communiquée en entretien)
• Facturation : mensuelle sur validation des livrables
• Bonus : prime de performance sur atteinte des objectifs mesurables

🎯 Success Metrics

• Réduction de 40% du temps de première réponse
• Amélioration de 25% du CSAT
• Réduction de 30% du taux de contact grâce à la KB
• 100% des intégrations fonctionnelles et documentées

Processus de sélection

1. Échange initial avec Julie (HR) - présentation mission et fit général
2. Entretien technique avec Jen (CXO) - deep dive sur l'expertise
3. Case study avec panel Martin (CoS) + Charlie (RevOps) + Jen (CXO)

Timeline de sélection : 2 semaines maximum pour démarrage mi-septembre/début octobre

Pourquoi rejoindre cette mission ?

✅ Impact direct sur la performance d'une scale-up en forte croissance

✅ Mission structurante avec autonomie complète sur les choix techniques

✅ Équipe experte et collaborative pour t'accompagner

✅ Références solides pour ton portfolio freelance

✅ Possibilité d'extension si résultats exceptionnels

English version 🇬🇧 :

Freelance Mission - Care Ops Specialist

Duration: Mid-September/Early October - December 2025 (3-3.5 months)

Type: Full-time freelance mission

Location: Full remote

Mission Context

We are looking for a Care Ops Specialist freelancer to lead a 3-month strategic mission aimed at optimizing our B2B Customer Care ecosystem. This mission is structured around 4 major workstreams that will transform the operational efficiency of our support teams.

Mission Objectives

🔧 1. Zendesk Audit & Overhaul (40% of time)

• Complete audit of current Zendesk instance: workflows, automations, fields, SLAs
• Workflow optimization for ticket routing and escalation
• Automation reconfiguration to improve response times
• Implementation of new triggers and macros adapted to business needs
• Team training on new configurations

🔗 2. Integration Review (25% of time)

• Audit of existing integrations: Zendesk ↔ HubSpot, Slack, other tools
• Optimization via Zapier: removing duplicates, improving flows
• Implementation of new strategic integrations
• Complete documentation of integration workflows
• Testing and validation of all connections

📚 3. Knowledge Base Creation (20% of time)

• KB architecture: structuring, categorization, user journey
• Writing priority articles in collaboration with teams
• Internal SEO optimization for article search
• Implementation of feedback system and continuous improvement
• Team training on KB maintenance

🎯 4. Help Center Implementation & Dashboards (15% of time)

• Creation of Help Center button integrated into the platform
• Configuration of automatic ticket creation in Zendesk
• Dashboard centralization for performance on a single interface
• Automation of key reporting for management

Expected Deliverables

End of October 2025

• Complete Zendesk audit with prioritized action plan
• Validated Knowledge Base architecture
• First version of integrated Help Center

End of November 2025

• Zendesk overhaul deployed and tested
• Optimized and documented integrations
• Operational Knowledge Base with 50+ articles

End of December 2025

• Operational centralized dashboards
• Complete documentation of all processes
• Finalized team training
• Mission summary with long-term recommendations

Candidate Profile

Required Technical Expertise

• Zendesk Expert: advanced administration, API, workflow design, reporting
• Integrations mastery: Zapier, webhooks, REST API
• Advanced HubSpot: CRM, Service Hub, custom properties, workflows
• SQL & Analytics: Metabase, complex queries, BI dashboards
• Web development: HTML/CSS/JS for Help Center customization

Required Experience

• 5+ years in ops/projects in SaaS/tech environment
• Successful freelance missions in support tool transformation
• Proven experience on similar projects (Zendesk overhaul, KB, integrations)
• Track record in Customer Care performance improvement

Essential Soft Skills

• Complete autonomy: ability to manage the mission end-to-end
• Communication: comfort with all levels, regular reporting
• Controlled urgency: meeting deadlines with impeccable quality
• Adaptability: quick integration into existing teams

Practical Details

🏠 Organization

• Full remote: complete geographic freedom
• Equipment provided: access to all necessary tools
• Reporting: weekly point with CXO, bi-weekly update with team

💰 Compensation

• Daily rate: To be negotiated based on profile and experience (range communicated in interview)
• Billing: monthly upon deliverable validation
• Bonus: performance bonus on achieving measurable objectives

🎯 Success Metrics

• 40% reduction in first response time
• 25% improvement in CSAT
• 30% reduction in contact rate through KB
• 100% of integrations functional and documented

Selection Process

1. Initial discussion with Julie (HR) - mission presentation and general fit
2. Technical interview with Jen (CXO) - deep dive on expertise
3. Case study with panel Martin (CoS) + Charlie (RevOps) + Jen (CXO)
   • Presentation of approach on one of the 4 workstreams
   • Technical and methodological questions
   • Validation of ability to deliver on time

Selection timeline: Maximum 2 weeks for mid-September/early October start

Why Join This Mission?

✅ Direct impact on the performance of a fast-growing scale-up

✅ Strategic mission with complete autonomy on technical choices

✅ Expert and collaborative team to support you

✅ Strong references for your freelance portfolio

✅ Extension possibility if exceptional results